はじめに
サービススタッフの基本を考える
本書の利用について
サービス接遇検定の受け方
サービス接遇実務審査基準《3級》《2級》《準1級》《1級》
Ⅰ.サービススタッフの資質
(1)必要とされる要件
①明るさと誠実さを、備えている
②適切な判断と表現を、心得ている
③身だしなみを心得ている
(2)従業要件
①良識を良識を持ち、素直な態度がとれる
②適切な行動と協調性が期待できる
③清潔感について、理解できる
④忍耐力のある行動が期待できる
Ⅱ.専門知識
(1)サービス知識
①サービスの意義を、一応、理解できる
②サービスの機能を、一応、理解できる
③サービスの種類を知っている
(2)従業知識
①商業用語、経済用語が理解できる
Ⅲ.一般知識
(1)社会常識
①社会常識が理解できる
②時事問題を、一応、理解している
Ⅳ.対人技能
(1)人間関係
①一般的に、人間関係が理解できる
(2)接遇知識
①対人心理が理解できる
②一般的なマナーを心得ている
③接遇者としてのマナーを心得ている
(3)話し方
①接遇用語を知っている
②接遇者としての基本的な話し方が理解できる
③提示、説明の仕方が理解できる
(4)服装
①接遇者としての適切な服装が理解できる
Ⅴ.実務技能
(1)問題処理
①問題処理について、理解できる
(2)環境整備
①環境整備について、理解できる
(3)金品管理
①金品の管理について、理解できる
(4)社交業務
①社交儀礼の業務について、理解できる